El uso de herramientas online como chats, accesos de escritorio remoto, aplicaciones de mensajería e incluso redes sociales para prestar atención al cliente ha revolucionado en los últimos años la manera en que los clientes puedes resolver sus dudas o podemos solventarle un problema de manera más rápida y eficiente.
Veamos cuales son las ventajas principales de ofrecer un soporte online:
- Los clientes pueden obtener ayuda más inmediata y al momento
- Los equipos de soporte pueden gestionar más solicitudes en menos tiempo
- Las empresas pueden reducir los tiempos de espera y aumentar la satisfacción del cliente
Reducción del tiempo de espera
Quizás el mayor beneficio que puede aportar un servicio de soporte online es la reducción del tiempo de espera que los clientes deben soportar para ser atendidos por un técnico del sistema de soporte. Nada puede ser más desalentador para un cliente que tiene un problema urgente que enfrentarse a una espera de treinta minutos
Las opciones como el chat en vivo, las soluciones de escritorio remoto y los formularios web permiten que se pueda determinar el problema de manera más rápida y que el técnico más adecuado para la solución del problema pueda atender al cliente y encontrar la solución adecuada a su demanda, aumentando la eficiencia de los recursos de la empresa y la satisfacción del cliente.
Automatización de parte del proceso
Hay una gran variedad de herramientas de atención al cliente disponibles para ayudar a las empresas a brindar asistencia a los clientes de una forma automatizada. En estos casos los clientes pueden acceder al centro de recursos de autoservicio, creado para cubrir los problemas más comunes y cómo tratarlos. Este tipo de centro es una biblioteca fácil de manejar para obtener respuestas, con una base de conocimientos, una sección de preguntas frecuentes, tutoriales y procedimientos.
Un ejemplo de automatización en este sentido es incorporar un chatbot. Los chatbots pueden responder preguntas simples con bastante precisión, ayudar con el inicio de sesión o proporcionar a los clientes artículos de autoayuda prácticos. Si el chatbot contiene un proceso de mejora a través de un aprendizaje automático, puede aprender con el tiempo a reconocer la intención de búsqueda del usuario de manera más efectiva y llegar a manejar y solucionar solicitudes más complejas.
En cualquier caso, incluso la respuesta más básica y cortés de un chatbot es mejor que el silencio, ya que el cliente siempre podrá dejar su contacto y una breve explicación para que el personal de soporte pueda contactarle cuanto antes.
Atención de más solicitudes con mejores resultados
Actualmente, el tiempo es un factor de vital importancia para los clientes, por ello esperan que sus consultas se resuelvan lo más rápido posible.
Afortunadamente, los centros de ayuda de autoservicio y los chatbots pueden funcionar las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Es cierto que solo pueden cubrir cierta complejidad en términos de solicitudes, pero permite revisar las solicitudes no resueltas durante el tiempo que no se ha podido atender directamente y, por lo tanto, reducir la cantidad de clientes desatendidos.
La automatización es clave para poder gestionar el flujo de solicitudes, y no tiene el impacto financiero que implica la contratación de nuevo personal.
Gracias al sistema de enrutamiento automático de tickets, las consultas entrantes se asignarán sin problemas a la persona más competente para la resolución del problema. Con una categorización simple, los tickets creados en el CRM se redirigirán automáticamente al técnico o equipo más adecuado para solucionar la incidencia, ayudando a fidelizar el cliente. No en vano un 66% de los clientes dice que valorar su tiempo es lo más importante que pueden hacer las empresas para brindarles un buen servicio al cliente.
Factores de éxito del soporte remoto a través de un escritorio remoto
Con un software de escritorio remoto el técnico puede acceder al escritorio del cliente para verificar el problema y poder analizar la situación como si estuviera in situ. Ello implica múltiples ventajas entre las que destacamos:
Resolución rápida de los problemas
Los técnicos se conectan al escritorio del cliente por lo que no necesitan dedicar mucho tiempo para recopilar todos los detalles. Al tomar el control del escritorio de forma remota, pueden descubrir de primera mano el origen del problema viendo exactamente que es lo que está pasando. Esto les da la capacidad de monitorizar las cosas en tiempo real y encontrar la solución adecuada.
Seguridad de acceso
La seguridad es siempre una prioridad crítica. Los software de escritorio remoto proporcionan una capa extra de seguridad sobre su red ya que suelen venir equipados con firewalls, protección antivirus y soporte de monitoreo 24/7. Esto mantendrá todos los accesos remotos a su red seguras.
Ahorro de costes
Al poder conectarse el técnico al escritorio remoto del cliente se evitan desplazamientos y costes derivados de los mismos. De la misma manera al solucionarse el problema de una manera más rápida los costes derivados de la imposibilidad de operar también se ven reducidos drásticamente.
Conclusiones
El uso de sistemas de soporte online reduce los costes y aumenta la productividad en la empresa. En Labeltec llevamos tiempo utilizándolos y ofreciéndolos como soluciones a nuestro clientes. Puede acceder a nuestro servicio de soporte on-line a través del siguiente link
Si quiere conocer más sobre las soluciones de soporte online que LABELTEC puede ofrecer a su empresa no dude en contactar con nosotros.
